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快商通营销套电客服机器人,开启欧派家居数字化新篇章

专注设计 资讯2021-06-11 17:12 关注

当前,90后甚至部分00后成为了家居消费的主力军。生活节奏一再加快,使人们获取信息的习惯发生了转变,更多的消费者不再直奔家居建材城咨询选购,而是选择在购买家居产品之前,通过线上渠道先行了解。

消费者的代际更迭与习惯转变,让“守株待兔”式的传统获客方式日渐无力,长期以来“重线下、重体验”的家居行业,开始对数字化转型、布局线上营销这件事有了迫切感。毕竟对于家居企业而言“消费者在哪里,你就要在哪里”

但在积极尝试转型线上运营的过程中,家居企业又面临了新的困难:渠道及时间两个维度上的流量碎片化。投入成本高、人工效率低、营销转化率低成了家居企业的共同“心病”。

在众多企业中,国产家居龙头——欧派家居积极求变,选择通过引入先进数字化系统,充分发挥线上营销等数字化应用场景的价值、实现降本增效,开启数字化转型的新篇章。

转型线上营销,如何做到更好

如何拉近与用户的距离?短视频、直播带货形式爆发,让传统企业在“卖货”这件事上找到了新的增长点。用户在线上的停留场景越来越分散,流量一再被分割,例如家居企业也在尝试线上化营销、销售。

在吃到线上环境带来的大量红利同时,家居企业逐渐意识到:布局线上营销虽然有效,但他们更需要一种新方法,以进一步挖掘流量价值,将业务持续地做大做强。

以欧派家居为例,这家国内家居行业的头部公司,为了发力线上业务,建立了多个营销团队,分别负责官网、抖音、淘宝等渠道的运营。依托自身极高的品牌知名度与市场认可度,欧派家居在各渠道中“大杀四方”,业务增长势头迅猛

但实际操作过程中,业务规模的持续快速增长,却给欧派家居带来了一些“甜蜜的苦恼”。

比如在客服咨询场景,线上业务规模的持续增长,让欧派家居对客服工作的需求量水涨船高。培训成本高、客服培训效果参差不齐、团队人员流动等因素对客服质量稳定性产生的影响,也会随客服团队规模的扩张而愈发明显。

再如淡旺季之间的流量波动,如果满足高峰期客服接待需求,则必然会造成淡季客服人员的冗余。如果根据淡季或平均水平的接待需求量,控制客服人员数量节省人力成本,则会在销售旺季流失大量访客。此外,对于夜间流量,在安排值班客服与控制人力成本之间也难以找到平衡点。通过积极布局线上营销,为企业在发展快车道上猛踩油门的同时,欧派家居始终都在思考:如何进一步挖掘线上营销等数字化应用场景的价值?怎样才能更加高效、经济地实现业务的进一步增长?

趟出一条线上营销破局路

2020年底,欧派家居与快商通展开合作,共同开展以营销套电客服机器人为核心的一整套咨询服务体系升级,由抖音企业号客服这一渠道为切入点,摸索出一条能够提高线上留资率、转化率,通向家居企业数字化转型的坦途。

合作之初,为了让欧派家居能对快商通产品与技术的实力有一个直观感受,快商通首先为欧派家居提供了一个不接入企业线上环境的独立对话界面。

从用户咨询习惯出发,快商通1v1专属AI训练师,结合家居行业专业知识,进行了数据标注规则制定、细分行业通用数据规整、结合行业特性的对话设计等一系列数据管理工作。并配合一系列的数据验收标准,快商通在很短的时间内,就帮助欧派家居完成了符合其企业服务要求的个性化对话系统的0代码搭建。

在试用过程中,智能人机对话平台(KICP)展现了强大的对话理解能力。在语义相似度分析、意图识别、语言关系推理等方面的表现出优异性能,使营销套电机器人可以根据用户表述的主题、具体内容、上下文语境,精准识别用户需求,进行准确且具有针对性的回复。依托快商通自有专业语料库,基于KICP搭建的营销套电机器人还实现了对家居行业专业问题的精准回答

营销套电机器人demo试用的成功,大大增强了欧派家居对快商通技术实力、服务能力的信心。根据试用过程中产生的对答内容及效果等数据,快商通理清了营销套电机器人与欧派家居实际客服场景之间的差异点,并进行了专业语料库内容补充等针对性调整优化。

完成针对性的调整优化后,欧派家居在快商通1v1专属AI训练师的协助下,开始正式部署基于KICP搭建的营销套电机器人。同时,对机器人进行了个性化配置,包括客服昵称、重点项目及高频问题回答内容等信息。

至此,基于KICP搭建的营销套电客服机器人拥有了鲜明的欧派家居企业特征,满足接入抖音企业号真实环境、进行流量测试的条件。今年二月,线上环境真实流量测试结束,快商通营销套电机器人正式上线欧派家居抖音企业号。关注“快商通”公众号了解更多增长案例。

提高的不只是留资率

得益于欧派营销团队对线上营销丰富的经验与独到见解,营销套电机器人的技术优势得到充分发挥。产品一经上线,便产生了显著效果。欧派家居抖音企业号在接入营销套电机器人后,留资率相比此前上涨20%-30%;在转化方面,平均每天每号稳定增加30%有效客户资源

除了亮眼的数据,快商通还为欧派家居抖音营销团队带来了不少可喜的变化:

相比于人工客服,营销套电机器人7x24小时零延迟响应,最大程度的避免了流量流失。相比于市面上常见的“识别关键词回复”式智能客服,智能人机对话平台(KICP)依托海量专业语料,对营销套电机器人进行训练,实现了会话主题识别、句法分析、情绪追踪、知识图谱关系识别/抽取等技术能力,使其做到了像人脑一样通过语义去理解对话内容,给与客户针对性的应答。强大的语言理解能力显著提高了对话质量与服务体验。

全天候在线的营销套电机器人,能替代人工客服了解客户需求、解答问题,并直接将获取的客户信息即时性地分配给销售跟进,省去了人工核实信息等中间工作环节,将团队的时间与精力从客服套电中解放了出来,让他们能够把工作重心更多的放在获客后深入沟通、信息流投放、竞价等工作之中,不仅节约了1/3以上的人工成本,还将团队人效提高了350%之多。关注“快商通”公众号了解更多增长案例。

成本方面,在降低人力成本压力之外,营销套电机器人的底层对话系统——智能人机对话平台(KICP)本身就有着0代码、低成本的优势,基于KICP搭建的营销套电机器人,能够自动汇总未识别问题,并进行智能数据统计分析,无论是持续性的自主训练学习、还是对话逻辑与问答库快速迭代上线、都能一键式实现。

此外,智能人机对话平台(KICP)还整合了精细化业务分析等BI分析能力,通过全程大数据分析监控,量化机器人运行效果,为企业决策提供高可信度参考依据。

目前,欧派家居正在扩大与快商通的合作范围,将基于智能人机对话平台(KICP)的套电营销机器人应用于欧派家居其他客服窗口,如欧派橱柜官方、欧派高端全屋定制、欧派商城官方小程序等,充分发挥快商通基于智能人机对话平台(KICP)打造的营销套电机器人可以全渠道接入的这一优势,直至实现官网商城、公众号、广告等全渠道流量打通。

基于对快商通在0代码搭建智能对话、知识图谱及大数据等方向上优势的高度认可,欧派家居还计划逐步使用通过快商通KICP平台搭建的其他AI SaaS产品,包括售后问答机器人、企业数字员工、客服培训机器人等,赋能更多数字化应用场景,翻开企业数字化转型的新篇章,实现以营销获客为核心的企业全链路整体数字化、智能化转型升级。

作为深耕智能客服领域的AI独角兽企业,凭借全球领先的自研AI技术,快商通至今已成功服务超过38万家企业/组织客户,积累了丰富成熟的产业营销数字化经验。在企业数字化浪潮袭来的今天,快商通将一如既往地向着实现30亿用户数字化、智能化商业战略目标昂首前行。

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