纵观整个家居行业，经过时间洗礼，经过生存之战，经过洗牌淘汰，有先烈亦有先锋，行业正在重焕新机！2023年，国内消费呈现稳步恢复、良好发展势头，但也受到居民消费意愿、消费环境等因素影响和制约，家居行业迎来了全新发展周期，强者该如何强化自身内功的修炼，深挖和释放用户的更大价值？
3·15消费者权益日来临之际，搜狐焦点家居特别策划“提振家居消费信心”主题活动，北京、上海、广州全国三地三场对话沙龙，3月15日下午广州专场，尚品宅配副总经理李鹏、萨洛凯门窗营销总经理王欢欢、简纳斯门窗市场总监吴锋做客搜狐演播室，就家居市场消费现状、企业有何创新举措等议题展开分享讨论，搜狐焦点家居华南总经理 胡彩贞参与主持。
李鹏：开年到现在能够明显感觉到各行各业的恢复状态比2022年的第四季度要好，但是要恢复到疫情前的经济状况还需要一段时间，但是我对此充满信心。回顾过去几年，很多家居企业都受到疫情和房地产行业的冲击，并且行业同质化竞争日趋严重，定制家居行业下一步该如何走？我们需要源源不绝的创新能力，包括在商业模式上的创新和科技力量上的创新，从而打造更好的品牌口碑。
王欢欢：按照目前的状况来看，萨洛凯得到的市场反馈是不错的。首先第一点，在新国标逐步推行的过程中，我们发现了非常庞大的存量市场，这部分消费者的需求我们都能一一满足；第二点，现在正是处理2022年年尾未消化订单的好时机；第三点，门窗行业起步较晚，所以存在着更多的可能性和进步空间，把品牌矩阵做好然后提升企业的信息化技术，因为我们明白内功的修炼对于我们来说非常重要。
吴锋：经过三年口罩期，目前经济处于修复期，市场释放出积极的信号。从开年到现在，简纳斯整体销售呈上升趋势，公司上下的信心比较足。以我们今年经销商重装店面为例，我们去年对品牌SI系统进行了全面升级，由于疫情等综合原因，部分经销商保持“观望”态度。但从开年到现在，总部已收到10多家门店重装申请，大部分新店的选址，比之前地段更核心，而且面积更大。从“观望”到“出手”，如果我们经销商对市场没有充分的信心，也不会贸然大投入。信心比黄金更加宝贵，对2023年，我们信心十足，也干劲十足。
李鹏：如何给到消费者一个完整的家居空间解决方案是我们一直在思考的问题，尚品宅配的“随心选”也因此应运而生，通过专业设计+个性定制+整体配套，让客户在清晰价格范围内，随心选品，全屋一站式购齐，家居定制5.0时代由我们开启。作为全屋定制首倡者，我们认为，全屋定制个性化的特征不能被抹杀和融化，否则就脱离了全屋定制的价值和意义。把选择权还给消费者，才能创造更大的客户价值。好的产品加上好的方案配合好的服务便是尚品宅配的最大优势。
王欢欢：首先第一点，萨洛凯把营销中心设立在佛山等同于打通了供应链的优势，成本的进一步压缩让我们在价格上有更大的优势；第二点，我们专注于产品的研发，对经销商而言有更多的选择；第三点，我们在今年会推出整家套餐策略，也会在今年推出一些爆款产品来回馈消费者；第四点，我们会将营销策略尽量简单化的给到经销商，对于经销商而言越是简单的策略发挥空间越大；第五点，我们拥有庞大的制造工厂分别坐落于华东和华南，会以最快的速度解决消费者的所有问题。
吴锋:先分享下新总理的金句——“坐在办公室里面，都是问题；下去调研，都是办法”。简纳斯是一家比较务实的企业，始终贴近着市场一线，积极拥抱变化。比如我们升级品牌宣传语——“更专业的防风雨门窗”，也是基于国内门窗市场的痛点。我们希望能聚焦“防风雨”的价值新赛道，从产品、服务、安装等端口做精做专，逐步打造简纳斯的差异化优势，2022年我们一口气推出6款新国标系统窗，今年部分极窄新品，已达到超国标，都是经过了充分调研和认证。
提升经销商的信心，等同于提升消费者的信心。新媒体推广是我们今年的重点。我们通过短视频平台等引流，定向派单给线下门店，去年产生300万的销量转化，这让我们看到新的惊喜。今年我们将会在这方面加大投放，卯足信心往前冲。
快问快答
对比十年前后，选购家居产品与服务时，消费者看重的维度有何变化？
李鹏：多年来尚品宅配一直坚持做自营零售的模式，我们在全国布局了7个自营的城市，超过5千名终端一线服务人员为消费者尽心尽力。在过去的时候消费者更看重产品的价格、材料、功能，现在新一代的消费者有了新一轮维度的升级，第一个维度是颜值；第二个维度是健康环保；第三个维度是省心，这也是我一直强调尚品宅配能给消费者带来的一整套全案解决方案，消费者需要品牌帮助他们构建未来的家居生活空间；第四个维度是体验感，新生代的消费者认为体验感至上，一切以最终体验做准。
企业目前有哪些消费者投诉渠道？
李鹏：作为以客户为本、服务至上的企业，我们非常重视消费者的声音，设立了多样的沟通渠道以供客户反馈问题。首先是400热线，配备了专业的客服团队负责接听全国客户的反馈电话，及时解答客户疑问，记录客户问题并且反馈跟进。
其次是常见的社交平台，例如微信、微博、小红书、抖音等均开通了官方账号，客户可随时私信留言，客服人员会及时回复信息。当然，我们也设有主动服务岗位，发现客户发布的网络投诉后，主动联系客户确认情况，由客服团队专人跟进。
请分享一则真实的消费投诉案例，以及如何高效解决的？
李鹏：2022年受疫情影响，我们的生产、物流、送装环节或多或少也受到影响。例如年末临近年关时，品牌方收到一位江苏客户的投诉，理由是店面无法如期交货。经我们详细了解，原来是因为疫情导致的物流滞后，由于情况紧急所以向品牌方求助。我们在得知这一情况后，我们迅速调动内部资源，从临近城市委派人手驻店帮忙，协助经销商梳理手头客户，协助其与客户沟通，并且调派安装师傅到当地，帮店面快速消化未安装客户。尽最大的努力为消费者解决问题，为经销商伙伴提供帮助。最终获得了客户与经销商伙伴的高度认可。
对比十年前后，选购家居产品与服务时，消费者看重的维度有何变化？
王欢欢：给我最大的感受有六点，第一个价格、第二个品牌、第三个省心、第四个体验、第五个颜值、第六个设计。这6个是当下消费者最为关注的要素，如果是在10年前的话我认为价格是最重要的，其次是颜值，最后是品牌。在10年前的消费者群体对“省心便捷”并没有太大的感知度，因为消费群体在变化，我们企业也在随之变化，门窗作为家中的重要空间更是需要跟随整家赛道的步伐嵌入其中。
企业目前有哪些消费者投诉渠道？
王欢欢：保障消费者的权益相当重要，消费者对于品牌的筛选过程各不相同，最后选择到我们企业一定是对萨洛凯已经有基本的认知和预期空间了。对于我们而言把产品做好是最关键的，我们注重产品本身以及整体体验，价格对于我们而言是不是这么重要，我们可以保证定价是对得起产品本身，因为我们对于自家的产品有着十足的把握。
请分享一则真实的消费投诉案例，以及如何高效解决的？
王欢欢：出现问题快速反应解决问题是我们的基本原则，在我们的官网、小程序、自媒体账号等渠道联系客服都能够处理消费者的问题。比如有收到反馈玻璃黑点的问题，其实玻璃黑点是有符合出厂标准的合理概率，只是消费者层面不太理解，那面对这种情况公司也是会积极正视处理，提高品控，超越标准，做到更优。在参与今天的论坛前我也还在处理，总之先解决问题是我们贯彻的基本原则，最后一定都会圆满解决。
对比十年前后，选购家居产品与服务时，消费者看重的维度有何变化？
吴锋：10年前我们在高铁站看到的广告，主要以家电为主，而现在基本是定制家居和门窗企业，这说明门窗行业非常得活跃，侧面也印证了消费者对于门窗行业的关注度在逐渐提升。我对此归纳为两个红利，第一个叫专业红利，消费者对门窗的认知越来越专业，我们简纳斯必须用“更专业”来服务专业；第二个叫颜值红利，用时下流行一句话，“文盲不可怕，美盲才可怕，美盲造成了心盲更可怕”，比如当下门店流行的沉浸式体验，还有热销的极窄系列产品。消费者对颜值的个性化要求，实际上他们的审美在升级。消费需求不断升级，我们必须主动拥抱变化。
企业目前有哪些消费者投诉渠道？
吴锋：简纳斯一直秉承“客户第一”的服务宗旨，“先处理，后追责”是我们的原则。我们开通了400全国服务热线，同时配合全国的数百家门店联动处理消费者的投诉。我们售后团队基本都是十多年的老员工，责任心非常强，对异常处理有丰富的经验，全程一条龙服务，让消费者没有后顾之忧。
请分享一则真实的消费投诉案例，以及如何高效解决的？
吴锋：据统计数据显示，物流破损，在门窗售后问题的比例偏高。工人的野蛮装卸等容易造成产品损坏，导致交货期的延误，由此影响业主的正常交付。我们简纳斯在这方面做了及时的调整，并落实到了更多细节的改善上。比如型材外包装，我们使用加厚的泡沫棉，还在外包装上增加了温馨提示语，提醒工人注意安全，轻拿轻放等。我们细节上用心，开门窗行业之先，目的也是希望消费者放心选用简纳斯。
