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​Ayla Home全流程服务护航,智能产品客诉再无“难题”

每日头条速递 收房2021-04-08 14:20 关注

近两年,智能家居的竞争开始进入白热化,推动着整个行业走向差异化。

构建市场竞争壁垒成了首要考量,谁的产品更有竞争力,谁的服务更让用户满意,谁就能占领更多市场,在未来“一统江湖”的可能性就越大。

尤其是随着智能家居出货量与日俱增,隐藏在背后的质量问题也渐渐暴露,客诉案件也多如牛毛,但大都是投诉无门,不了了之。

究其根本,一方面是品控体系不完善,故障率高居不下;另一方面则是缺乏核心技术,对故障问题无能为力。

再加之客诉服务体系不健全,消费者情绪第一时间得不到缓解,遇到投诉就翻车已是行业常态。

如何避免服务纠纷,让客诉平稳化解?

在全国拥有30家省平台、150家客户服务中心和600家线下体验店的Ayla Home交出了一份答卷。

Ayla Home从去年开始探索出了一套专业、成熟的客诉服务体系,在安抚客户情绪的同时,又能用专业重新揽获客户“芳心”!

1,人性化增强信任

客户在遇到问题时,常常会带有情绪的表达,这对AylaHome的客户服务中心提出了要求:

需求快反应:在遇到客诉的第一时间,首先是快速获悉问题,并详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;

人性化沟通:无论投诉是否成立,都需要作出合理的解释,安抚客户的急躁情绪。若投诉不成立,要以委婉的方式答复,取得客户的谅解,消除误会;

责任到个人:依据客户投诉确定相关的受理部门和负责人。避免责任人不清晰,出现问题互相扯皮,徒增处理进度风险。

2,专业化提高效率

操作及环境问题定位:在接到客户投诉时,首先要与客户了解清楚当时的操作情况和环境,排除一部分由于用户操作或环境问题导致的故障。如网络导致的设备掉线、用户误操作等;

软件问题定位:由客服部方案经理与软件研发部经理对接,推进处理进度,软件问题修复后,由客服部方案经理跟进现场处理结果,确认异常问题关闭;

硬件问题定位:因为AylaHome的产品由15个自研品类和生态伙伴的产品组成,因此要区分自研与伙伴产品,硬件产品寄到对应该地址后,由供应链入库不良品仓,伙伴产品问题由供应链经理建立客服部外协经理与供应链沟通渠道,由客服部外协经理对接后续处理进度。自研硬件类问题由客服部方案经理与硬件研发部经理对接,推进处理进度。

3,全流程管控进度

艾拉物联的客诉处理进度遵循“1357”原则,实现客诉全流程闭环,即1天内快速响应,3天内有效措施,5天内长期措施,7天内异常关闭,

首先由省经理(或省平台)发现现场异常问题,拨打400电话,沟通异常问题情况;

客服部400平台确认产品是否在维保期内,超过保修期的产品按照有偿维修的方式,记录问题后将问题转至对应区域方案经理,跟进后续处理;

其次,客服部方案经理根据400反馈的问题记录,与省经理沟通并初步定位问题类型,区分供应商硬件问题、自研硬件问题、软件问题及综合问题。

硬件类问题由400热线与省经理沟通换货地址,再由省平台将不良品寄到对应地址,开始后续问题处理;软件类问题,由客服经理协调软件研发部经理,处理相关问题。

硬件问题处理完成后,由供应链经理协调将处理好的硬件设备寄回项目现场,客服部方案经理跟进到货后处理结果,确认异常问题关闭。

目前,Ayla Home的客诉服务全流程管理制度已经在全国30多个省上线,持续为用户提供有温度可信赖的智能家居服务。

2021年4月15日-17日,Ayla Home将入驻第二十一届中国(成都)建筑及装饰材料博览会(英文简称:CCBD)3号馆3T06-1号展位。

本次展会,Ayla Home将携第四代主动式全屋智能解决方案重磅亮相,全屋智能六大系统及多种爆款单品将一同展出,沉浸式体验智能展台覆盖从智慧社区、到智能家庭的全方位、智能化体验,敬请各位莅临!

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